市民谢先生向南都“记者帮”反映,他在广州骏辉丰田汽车销售服务有限公司花约20万元购买一款丰田SUV车,2月4日提车。然而提车后的数天到数个月时间里,车子先后三次亮起故障灯,返厂检查发现变速箱出了问题。他和公司多次协商沟通,对方只同意更换变速箱及其他补偿,但他认为不合理,“换个变速箱等于买了二手车!”
谢先生向南都记者出示了新车销售合同,他于今年1月花约20万元从广州骏辉丰田汽车销售服务有限公司购买一辆丰田SUV车,2月4日提车回家,车子主要供儿子小谢使用。
谢先生表示,2月5日晚上,小谢在开车时仪表盘突然亮起故障灯,显示“DriveStart Control故障 请前往经销店”“请检查发动机 请前往经销店”,“本来时速40公里,发生故障灯变成20公里,有点加不上油,速度上不去!”
聊天记录显示,2月6日一早,谢先生联系上该公司的工作人员,对方建议“回来店里检查看看”。谢先生说,回到店里,工作人员通过系统为其取消故障灯,至于出现故障灯时加不上油,“他给我的解释是油刚加进去,有些到不了发动机”。
2月9日下午,小谢在行驶过程中发现故障灯再次亮了,他于2月10日再次驱车到店里检查,工作人员为他消码处理,“他们跟我说是内部代码出现混乱。”小谢称,工作人员告诉他,新车经常会出现类似问题。
4月24日中午,小谢发现,故障灯第三次亮了。这次送车到店里,工作人员也重视起来,对整车初步检查后,怀疑是波箱出现一些明显的异常问题,4月29日将车子返厂维修。5月8日,《车辆主要零件检查报告》出炉。
南都记者见到该报告的检查结果处写着,“确诊判断为波箱内部有异物导致行驶时异物卡住压力控制电磁阀K从而引起故障发生。”“处理最好方案:为保障客户车辆维修后品质,不进行零件加工维修,而是更换变速箱总成”。
谢先生称,和公司多次协商沟通,对方只同意为其更换变速箱。据了解,变速箱是用于协调发动机的转速和车轮的实际行驶速度的变速装置,与发动机、底盘、车身、电气设备一起组成汽车五大核心部件。
“变速箱是汽车的核心零件,我买了车第二天就出现一些明显的异常问题,现在更换变速箱,无疑等于花新车的钱买了辆二手车,严重贬值了!”,谢先生称,如果只是轮胎、后视镜一类零件损坏,他不介意维修,现在是变速箱出问题,他要求整车退换。
他担心,车辆在维修后或存在安全风险隐患,“开车上路心里有阴影”,他称,此前故障灯亮出现无法提速的情况,“如果开车上高速会很危险!”
5月25日上午,南都记者与谢先生父子俩一同来到涉事公司位于白云大道北的门店,“解决的方案有,但客户从始至终坚持的东西超过法律和合理的范围,我们真的做不到。”负责人王小姐表示,她理解谢客户的心情,但遇到这一种情况,“任何公司都无法整车退换。”
假如谢先生提新车后开出店门几步,出现类似故障,是否也没有办法进行整车退换?“对!”王小姐肯定地表态。
王小姐解释,针对汽车三包国家有相应的法律条文,公司依据国家法律制定了三包手册,谢先生的车子情况只能免费更换零配件解决故障问题。南都记者见到三包手册中提到免费更换、退货情形:“自一汽丰田认定经销店开具发票之日起60日内或者行驶里程在3000公里之内(以先到者为准),出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏”。
她称,车子出厂时通过国家质检,产品符合国家有关标准。“任何一个品牌都没法做到百分百没有故障发生,任何一个品牌的车子某个部件一旦有隐患都会被国家召回,即使召回也只是更换维修,没有整车退换这一说。”
王小姐表示,目前车辆检查记录显示,谢先生的车第一次进店做检查是2月10日,其否认谢先生于2月6日来店做检查,在看到谢先生与工作人员的聊天记录后,她称谢先生未“咨询到专业的人”,并否认发生故障灯后“车子加不上油”问题,强调工作人员此前试车检查时没有类似问题。
她承认新车出故障属于低概率的事,“我们也不希望发生在客户身上,但发生了就找处理方法”“一个波箱也好几万元,厂家也在承担相应的责任,也重新更换波箱”。她强调,4月29日,谢先生将车子放到公司做检查,公司破例当天就为其提供了代步车,让其免费使用代步车一周左右,“依据公司规定,以往都是要维修超过5天才提供”。
王小姐表示,作为补偿能延续涉事车辆的保修期,车子原来保修期是3年10万公里,现在可延长至6年15万公里,该车每次到店里保养都可以不要钱提供机油,“机油在保养费用占了百分之六七十,每次大概300多元。”
目前,双方多次协商无果,涉事车辆仍存放在公司,公司曾借给谢先生一辆代步车,现也已收回。
有法律界的人说,参照原国家质量监督检验检疫总局发布的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》,如果在家用汽车产品三包有效期内,发生以下情况之一,消费者选择更换或退货的,销售者应当负责更换或退货
(一)因严重安全性能故障累计进行了2次修理,严重安全性能故障仍未排除或者又出现新的严重安全性能故障的;
(二)发动机、变速器累计更换2次后,或者发动机、变速器的同一主要零件因其质量上的问题,累计更换2次后,仍不能正常使用的,发动机、变速器与其主要零件更换次数不重复计算;
(三)转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一主要零件因其质量上的问题,累计更换2次后,仍不能正常使用的;转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的主要零件由生产者明示在三包凭证上,其种类范围应当符合国家有关标准或规定,具体实际的要求由主管部门另行规定。
如果不属于上面讲述的情况,但在家用汽车产品三包有效期内,因产品质量上的问题修理时间累计超过35日的,或者因同一产品质量上的问题累计修理超过5次的,消费者可以凭三包凭证、购车发票,由销售者负责更换。
该人士强调,如果双方对是否属于更换车辆的质量上的问题存在争议的,可以由第三方机构进行质量鉴别判定或检测,以认定是不是满足更换车辆的条件。如双方不能达成一致意见的,任何一方都可以向法院起诉或按约定向仲裁机构提起仲裁。
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